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“歡迎撥打稅務服務熱線……”如今，越來越多的納稅人繳費人選擇通過征納互動辦理稅費業(yè)務，實現(xiàn)足不出戶即可解決稅費問題。其中，電話互動方式憑借政策輔導直接明了、發(fā)起方式簡單快捷、隨時可以“反向拉起”進行業(yè)務辦理等優(yōu)勢，深受辦事群眾青睞。

阜陽市稅費服務運營中心主要承擔城區(qū)征納互動工作，面向納稅人繳費人提供對外公開電話接聽、可視化咨詢、業(yè)務網(wǎng)上辦理和遠程幫辦等稅費服務，日辦件量最高超過1000筆，其中電話互動渠道高峰日辦件量近300筆。

以往，該中心的業(yè)務確認單辦結率、在線互動成功率等關鍵指標位居全省前列，但電話互動呼入接通率卻始終偏低。電話互動呼入接通率，是指坐席人員成功應答數(shù)和全量電話呼入數(shù)的比值，其中也包括未轉人工就掛斷的電話和非工作時間未接通的電話，這一指標全省平均值為78%，該中心卻僅為68%，差距明顯。

為此，該中心迅速組織骨干坐席人員展開“頭腦風暴”，分析原因?！皶粫且驗橄到y(tǒng)有故障，導致電話打不進來？”“應該不是，我們已經(jīng)提請技術部門排查，線路一直是暢通的?！薄笆遣皇俏覀兊碾娫捵瘮?shù)量安排得不夠？”“也不是這個原因，我們的電話接通率一直在99.5%以上，絕大部分電話我們都能接聽到?！薄皶粫怯行┤罕姴粫{出手機鍵盤選擇按鍵？”這時，監(jiān)控分析人員的一句話提醒了大家。原來，為了滿足群眾多樣化服務需求，該中心專門定制了對外公開電話提示音，納稅人繳費人撥打電話時可自主選擇人工服務和留言服務，但是如果不能順利調出鍵盤并按鍵，電話將會一直保持在選擇環(huán)節(jié)，也就無法由坐席人員接聽。

隨后，對一名繳費人的電話回訪驗證了大家的猜想。當時，繳費人杜先生在一個小時內連續(xù)6次撥打阜陽市稅費服務運營中心的服務電話，卻始終顯示連接失敗，但在此期間一直有坐席人員處于空閑狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題后，工作人員回撥了杜先生的電話。原來，杜先生想要通過電話辦理社保業(yè)務，但是由于年齡較大，對電子產(chǎn)品操作流程不熟悉，一直未能調出智能手機鍵盤，從而導致始終無法選擇人工服務。

發(fā)現(xiàn)了問題癥結，該中心當即對電話提示語進行調整，將“現(xiàn)在是工作時間，人工服務請按1、留言請按2、重聽請按9”改為“現(xiàn)在是工作時間，正在為您轉接，請稍后”，工作時間撥打電話后無需進行選擇，全部由人工坐席直接接聽。同時，為避免納稅人繳費人重復撥打，在保留留言選項的基礎上，電話提示語中告知工作時間范圍，便于其選擇服務方式。

電話提示語“瘦身”效果立竿見影，工作時間電話互動失敗數(shù)量明顯減少，工余時間重復撥打電話情況也有所緩解。

為了進一步提升電話互動工作質效，該中心還同步推出了一系列配套服務：完善坐席力量動態(tài)調配機制，將調配窗口期由一個工作日調整為一個小時，根據(jù)業(yè)務量及時合理分配在線互動和電話互動坐席數(shù)量；實施未辦結業(yè)務“當日清零”，對重復撥打電話的納稅人繳費人下班前逐一回訪；強化坐席人員業(yè)務技能培訓，通過“晨會夕課”、“每周一測”、前臺跟班等途徑提升綜合服務水平。

據(jù)統(tǒng)計，新舉措推行一個月以來，阜陽市稅費服務運營中心電話互動呼入接通率基本保持在80%以上，工作時間電話互動失敗量同比下降52%，納稅人繳費人3次及以上重復撥打電話量同比下降39%。